La nueva era de la recaudación: De la presión a la colaboración
Durante demasiado tiempo, el cobro de deudas se ha visto como una batalla, una persecución implacable en la que los prestatarios se sienten atrapados y los prestamistas obligados a jugar duro. Pero, ¿y si la gestión de cobros fuera diferente? ¿Y si, en lugar de miedo y frustración, el proceso inspirara confianza, comprensión y compromiso?
Es hora de sustituir la confrontación por la conexión. Esta transformación no es sólo un deseo, es una necesidad. Y empieza con tres pilares fundamentales: Empatizar, Enfatizar y Educar.
1. Empatizar:
Comprender antes de exigir
Muchos prestatarios primerizos no sólo no conocen el crédito, sino que tampoco están familiarizados con el sistema bancario. Los términos confusos, las estructuras de reembolso rígidas y un enfoque único para todos hacen que el viaje sea abrumador, especialmente en un sector percibido como intimidatorio. Y cuando interviene una agencia de cobros externa, se añade una complejidad en la que las interacciones impersonales y la frustración se apoderan de todo.
Pero la verdad es que los cobrosno tienen por qué parecer un interrogatorio. La clave para mejorar las tasas de reembolso no es la presión, sino la empatía.
Solución:
La empatía es la base del éxito en los cobros. Adoptar un enfoque centrado en el cliente crea un entorno en el que el prestatario se siente escuchado, comprendido y apoyado. No se trata de ser indulgente, sino de generar confianza y facilitar el reembolso mediante la compasión.
Los elementos clave de un enfoque empático incluyen:
- Entender por qué se ha dejado de pagar.
- Ofrecer opciones de reembolso flexibles adaptadas a la situación financiera única del prestatario.
- Enviar comunicaciones espaciadas y en el momento oportuno para evitar abrumar al prestatario.
Al centrarse en la empatía, los prestamistas pueden fomentar la confianza, lo que conduce a un mejor comportamiento de reembolso. Con Datacultr, los prestamistas pueden crear escaleras de reembolso personalizadas mediante flujos de trabajo digitales basados en el análisis de comportamientos. Pueden enviar recordatorios intuitivos y personalizados mientras utilizan herramientas para viajes de reembolso personalizados para crear experiencias que se sientan menos como cobros y más como orientación. Tomemos, por ejemplo, el módulo Promise To Pay, que permite al cliente seleccionar una fecha de reembolso conveniente con solo pulsar un botón, lo que le proporciona una experiencia más compasiva que si tuviera que expresar sus dificultades de pago a un agente desconocido.
¿Cuál es el resultado? Menos fricción, más compromiso y relaciones más sólidas con los clientes.
Pero la empatía por sí sola no basta. Para cambiar de verdad la forma en que funcionan los cobros, también debemos hacer hincapié en lo que importa y educar a los prestatarios en el poder de la responsabilidad financiera.
2. Haz hincapié:
El mensaje adecuado, el momento adecuado
Para los que piden un préstamo por primera vez, navegar por un laberinto sin salida clara puede ser como hacerlo por un laberinto. Algunos prestatarios sólo necesitan un leve recordatorio, mientras que otros necesitan un empujón más fuerte. Pero cuando los prestamistas se basan en métodos de cobro rígidos y uniformes, corren el riesgo de perder la conexión con el cliente y, en última instancia, los reembolsos.
El cobro no debe ser un juego de adivinanzas, sino una conversación estratégica y oportuna.
Solución:
El momento oportuno y el mensaje perfecto son la clave del éxito. Entender el comportamiento de sus clientes y personalizar la comunicación puede convertir a los morosos potenciales en pagadores responsables.
- ¿El prestatario prefiere pagos mensuales o plazos semanales?
- ¿Cuál es su canal de comunicación preferido?
- ¿Funcionan los simples recordatorios o necesitan un compromiso proactivo?
- ¿Comprenden las ventajas de los pagos puntuales y los riesgos de incumplimiento?
La clave es hacer hincapié en la relevancia: mensaje correcto, medio correcto, momento correcto. La plataforma de compromiso basada en IA de Datacultr garantiza que los prestamistas se conecten con los prestatarios de una forma que resuene, ofreciéndoles recordatorios, flujos de trabajo digitales y soluciones de pago flexibles en el momento exacto en que estén más receptivos.
Con el énfasis adecuado, los cobros pasan de ser una experiencia frustrante a un viaje guiado hacia la estabilidad financiera. Ahora, exploremos el último pilar: educar.
3. Educar:
Capacitar a los prestatarios mediante el conocimiento
Para muchos prestatarios primerizos, la falta de conocimientos financieros es el culpable silencioso del aumento de la deuda. El cobro tradicional de deudas se centra en la recuperación, pasando por alto un factor crucial: los clientesno siempre entienden por qué es importante el reembolso puntual. Sin este conocimiento, ven los reembolsos como una obligación en lugar de una oportunidad para construir un futuro financiero sólido.
Es hora de sustituir el miedo por la concienciación, de pasar de la coerción al empoderamiento.
Solución:
La educación financiera no es un lujo, es una necesidad. Cuando los clientes comprenden las ventajas de pagar a tiempo, es más probable que lo hagan de buen grado.
Datacultr se ha asociado con Visa para proporcionar abundante material educativo -vídeos, guías y recursos de educación financiera- adaptado a los clientes NTC (New-to-Credit) en su lengua materna, disponible en forma de Odyssey Library .
Además, Datacultr permite a los prestamistas crear sus propios contenidos atractivos -vídeos personalizados, campañas interactivas y lecciones breves- para ayudar a los prestatarios a comprender:
- Por qué importan las puntuaciones de crédito y cómo se construyen
- Cómo los reembolsos puntuales abren mejores oportunidades financieras
- Beneficios a largo plazo del endeudamiento responsable
Al educar a los prestatarios, no sólo mejoramos las tasas de reembolso, sino que fomentamos la confianza, la responsabilidad financiera y las relaciones con los clientes para toda la vida.
Impacto:
Dar prioridad a las necesidades de los clientes a través de la estrategia de compromiso empática y basada en las necesidades de Datacultr crea un poderoso impacto:
- Mejora de la satisfacción del cliente:Cuando los prestatarios se sienten comprendidos y apoyados, es más probable que den prioridad a los reembolsos, lo que se traduce en una mejora de la satisfacción y la confianza del cliente.
- Mayor compromiso y fidelidad:Un enfoque empático fomenta conexiones más profundas, animando a los clientes a permanecer con su proveedor actual para futuros servicios financieros.
- Comportamiento financiero proactivo:Con los mensajes adecuados en el momento oportuno, los clientes están capacitados para tomar decisiones financieras responsables y gestionar sus reembolsos con eficacia.
- Beneficios financieros a largo plazo:Los prestatarios formados que comprenden las consecuencias de las deudas impagadas y las ventajas de mantener una puntuación crediticia positiva tienen más probabilidades de asumir el control de su futuro financiero.
- Relaciones sostenidas:Este enfoque cultiva relaciones a largo plazo, garantizando mejores tasas de reembolso y bienestar financiero a largo plazo tanto para los prestatarios como para los prestamistas.
Conclusión
El futuro del cobro de deudas reside en un enfoque centrado en el cliente, basado en los sólidos pilares de Empatizar, Enfatizar y Educar.
Al alejarse de los métodos de cobro tradicionales y rígidos y adoptar estrategias de compromiso personalizadas y digitales, los prestamistas pueden crear una experiencia de reembolso fluida que beneficie tanto a los clientes como a las instituciones financieras.
Ha llegado el momento de hacer que los cobros sean más felices, más inteligentes y más humanos. Con Datacultr, usted puede liderar este cambio.
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