Estamos en 2024 y el sector necesita un pequeño cambio. No nos malinterpretes, las principales instituciones financieras han creado procesos y equipos altamente optimizados y eficientes, nadie puede superarles, teniendo en cuenta las limitaciones con las que trabajan. Llamar y Cobrar, la estrategia a la que recurren los prestamistas de todo el mundo, es muy restrictiva, y estamos aquí para explorar el por qué y el futuro.
¿Ha notado alguna vez que los índices de contactos con el partido adecuado (CPD) están bajando? No es sólo cosa suya. Esta tendencia está causando estragos, ¡y las quejas de los consumidores aumentan para animar las cosas! ¿Qué está causando esta sacudida? Desglosémoslo.
Las llamadas salientes, nuestro viejo método de confianza, se enfrentan a desafíos. Pero no tema. No estamos aquí para obsesionarnos con el problema. Naveguemos por el laberinto del comportamiento del consumidor y descubramos nuevos enfoques.
La dinámica cambiante de la comunicación con los consumidores
En los últimos años, los consumidores han asistido a una proliferación de canales de comunicación, desde mensajes de texto y correos electrónicos hasta redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea. Esta diversificación ha reducido la importancia de las llamadas telefónicas tradicionales, especialmente las no solicitadas. Los más jóvenes, en particular, tienden a preferir la comunicación digital, lo que hace que las llamadas salientes sean un método menos favorable para relacionarse con los consumidores.
Disminución de los contactos con la parte derecha (RPC)
El contacto con la parte adecuada, una medida crucial para el éxito de los esfuerzos de cobro de deudas, se refiere a llegar con éxito al deudor previsto o al responsable de la toma de decisiones. Por desgracia, las tasas de RPC han experimentado un descenso constante.
Este descenso puede atribuirse a una multitud de factores, ya que los consumidores son cada vez más expertos en evitar o filtrar llamadas mediante identificadores de llamadas, aplicaciones de bloqueo de llamadas y otras herramientas.
Según el informe, hubo 4.900 millones de robollamadas y 2.250 millones de robollamadas fraudulentas en ese periodo. A medida que los consumidores se vuelven más expertos en identificar y evitar llamadas no deseadas, la estrategia tradicional de llamadas salientes pierde eficacia. A esto hay que añadir la prevalencia entre los nuevos clientes de actualizar periódicamente sus números, ya sea para evitar sus llamadas o simplemente para conseguir una oferta mejor.
Restricciones normativas y problemas de conformidad
El escrutinio regulador y las leyes de protección del consumidor se han endurecido significativamente, contribuyendo aún más a la disminución de la eficacia de las llamadas salientes. Las normativas y leyes de telecomunicaciones de todo el mundo obligan a obtener el consentimiento explícito del consumidor para mensajes y llamadas de marketing, lo que restringe las posibilidades de conectar con el cliente.
Las leyes también suelen regular la frecuencia y el horario de las llamadas de cobro de deudas para proteger a los consumidores del acoso y la intrusión.
Según un informe, en febrero de 2023, el Gobierno de la India prohibió 94 aplicaciones de préstamos señaladas por el banco central. RBI por motivos relacionados con el acoso a los prestatarios.
Estas leyes y normativas han obligado a las instituciones financieras y a las agencias de cobro de deudas a reevaluar sus estrategias y explorar métodos alternativos para llegar a los deudores que no incumplan la normativa.
Aumento de las reclamaciones de los consumidores
Una de las señales de alarma más significativas de las llamadas salientes para el cobro de deudas es el creciente número de quejas de los consumidores. La agresividad de las llamadas salientes suele generar frustración y resentimiento entre los deudores. Esto no sólo empaña la reputación de la entidad financiera, sino que también plantea problemas legales y normativos.
Razones por las que aumentan las reclamaciones de los consumidores
Prácticas de cobro agresivas
➔Falta de empatía y comprensión
➔Falta de transparencia en la comunicación
➔Invalidación de deudas
➔Violación de la privacidad
Incumplimiento de la normativa
Según los informes de investigación, el mayor problema de los consumidores en cobro de deudas fue el intento de cobrar deudas que no se debían, lo que supuso alrededor de un tercio de todas las reclamaciones en este ámbito.
Un número significativo de ellos erróneamente señalados por compartir el mismo nombre que el presunto deudor a pesar de no ser la persona correcta.
Además, estos consumidores se encuentran a menudo con que sus esfuerzos por rectificar estos casos de identidad errónea son desestimados o ignorados por los cobradores.
Cambio hacia la comunicación digital
El descenso de los índices de RPC, los cambios en las preferencias de los consumidores y el aumento de las reclamaciones de los consumidores exigen una nueva forma de pensar, y la adopción de un enfoque digital puede abordar eficazmente algunos de estos retos clave.
En Datacultr, hemos visto a nuestros clientes beneficiarse, una vez que se han digitalizado, claramente, lo digital impulsa la eficiencia y Datacultr impulsa lo digital.
Al integrar los métodos de comunicación digital de Datacultr, los clientes no sólo amplían su alcance, sino que también reducen la probabilidad de quejas de los consumidores relacionadas con prácticas de llamadas salientes intrusivas.
¿Cómo ayuda Datacultr?
Datacultr cuenta con una serie de funciones diseñadas para afrontar eficazmente estos retos a través de la comunicación digital. Algunas características son las siguientes
Plantillas de compromiso enriquecidas
La plataforma Datacultr proporciona una gama de plantillas de compromiso que permiten el contacto con la parte correcta, 100% de las veces. Los financieros pueden utilizar estas plantillas para construir toda su escalera, desde el envío de recordatorios oportunos hasta los hitos clave que los clientes puedan estar acercándose.
Digi-Calls
Las Digi-llamadas no son más que Llamadas Digitales que SIEMPRE llegan a su cliente contactando directamente con el dispositivo, eliminando la necesidad de llamar a un número de teléfono, que a menudo están obsoletos y causan enormes pérdidas, pero al mismo tiempo crean la impresión entre los equipos de cobro de que han completado una tarea crítica.
Estas llamadas eliminan la necesidad de agentes e infraestructura, reducen el despilfarro, agilizan el proceso y reducen los costes. Esta innovadora solución mejora el compromiso y la comunicación con el cliente al tiempo que ofrece una estrategia de comunicación económica. De este modo, se multiplican por 5 los contactos directos y se reducen los costes generales.
Mensajes digitales previos al vencimiento
Los mensajes digitales de prepago son recordatorios ricos y personalizados, que pueden enviarse justo antes de las fechas de vencimiento para recordarles que mantengan un saldo suficiente en sus cuentas u ofrecerles opciones de pago con un solo clic. El objetivo de los mensajes digitales previos a la fecha de vencimiento es ayudar a las personas a mantenerse organizadas, priorizar sus pagos y asegurarse de que cumplen sus plazos con eficacia. Los clientes de Datacultr han observado un aumento de 5 puntos porcentuales en los pagos puntuales cuando empiezan a utilizar este módulo.
Por tanto, ponga en marcha ya sus esfuerzos de recuperación adoptando un enfoque digital automatizado de la comunicación con el consumidor. Empiece su viaje con Datacultr, que ofrece una gama de opciones de comunicación adaptadas para llegar a sus clientes de forma eficaz.
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