Nous sommes en 2024 et les choses doivent changer dans le secteur. Ne vous méprenez pas, les meilleures institutions financières ont mis en place des processus et des équipes hautement optimisés et efficaces, et personne ne peut les battre, tout en gardant à l'esprit les contraintes dans lesquelles elles travaillent. Le Call and Collect, la stratégie privilégiée par les prêteurs du monde entier, est très contraignante, et nous sommes ici pour explorer le pourquoi et le comment !
Avez-vous déjà remarqué que les taux de contacts avec les partis de droite (CPD) étaient en baisse ? Vous n'êtes pas le seul. Cette tendance fait des vagues et les plaintes des consommateurs se multiplient pour pimenter le tout ! Quelle est la cause de ce bouleversement ? Voyons un peu ce qu'il en est.
Les appels sortants, notre bonne vieille méthode, sont confrontés à des défis de taille. Mais n'ayez crainte ! Nous ne sommes pas là pour nous attarder sur le problème. Il s'agit plutôt de naviguer dans le labyrinthe de l'évolution du comportement des consommateurs et de découvrir de nouvelles approches.
La dynamique changeante de la communication avec les consommateurs
Ces dernières années, les consommateurs ont assisté à une prolifération des canaux de communication, depuis les SMS et les courriels jusqu'aux médias sociaux et aux applications de messagerie instantanée. Cette diversification a entraîné un déclin de l'importance des appels téléphoniques traditionnels, en particulier des appels non sollicités. Les jeunes, en particulier, ont tendance à préférer la communication numérique, ce qui fait des appels sortants une méthode moins favorable pour entrer en contact avec les consommateurs.
Diminution des contacts avec le parti de droite (RPC)
Le contact avec le bon interlocuteur, une mesure cruciale pour le succès des efforts de recouvrement de créances, se réfère au fait d'atteindre avec succès le débiteur ou le décideur visé. Malheureusement, les taux de RPC ont connu une baisse constante.
Cette baisse peut être attribuée à une multitude de facteurs, les consommateurs devenant de plus en plus habiles à éviter ou à filtrer les appels grâce à l'identification de l'appelant, aux applications de blocage d'appels et à d'autres outils.
Selon le rapport, il y a eu 4,9 milliards de robocalls et 2,25 milliards de robocalls frauduleux au cours de la période considérée. Les consommateurs étant de plus en plus capables d'identifier et d'éviter les appels indésirables, la stratégie traditionnelle d'appels sortants perd de son efficacité. À cela s'ajoute la tendance des nouveaux clients à mettre régulièrement à jour leur numéro, soit pour éviter les appels, soit simplement pour bénéficier d'une meilleure offre.
Restrictions réglementaires et problèmes de conformité
La surveillance réglementaire et les lois sur la protection des consommateurs se sont considérablement renforcées, contribuant ainsi au déclin de l'efficacité des appels sortants. Les réglementations et les lois sur les télécommunications dans le monde entier imposent d'obtenir le consentement explicite des consommateurs pour les messages et les appels marketing, limitant ainsi les possibilités de contact avec vos clients.
Souvent, des lois régissent également la fréquence et le moment des appels de recouvrement afin de protéger les consommateurs contre le harcèlement et l'intrusion.
Selon un rapport, en février 2023, le gouvernement indien a interdit 94 applications de prêt signalées par la banque centrale, la RBI pour des raisons liées au harcèlement des emprunteurs.
Ces lois et réglementations ont contraint les institutions financières et les agences de recouvrement de créances à réévaluer leurs stratégies et à explorer des méthodes alternatives et respectueuses de la conformité pour atteindre les débiteurs.
Augmentation des plaintes des consommateurs
L'un des principaux signaux d'alarme concernant les appels sortants pour le recouvrement de créances est le nombre croissant de plaintes de consommateurs. La nature agressive des appels sortants entraîne souvent une frustration et un ressentiment accrus chez les débiteurs. Cela ne ternit pas seulement la réputation de l'institution financière, mais soulève également des questions d'ordre juridique et réglementaire.
Raisons pour lesquelles les plaintes des consommateurs augmentent
➔Pratiques de recouvrement agressives
Manque d'empathie et de compréhension
Manque de transparence dans la communication
➔Non validation des dettes
Violations de la vie privée
➔Non-conformité réglementaire
D'après les rapports de recherche, le problème le plus important pour les consommateurs en matière de recouvrement de créances était la tentative de recouvrement de dettes qui n'étaient pas dues, représentant environ un tiers de toutes les plaintes en matière de recouvrement.
Un grand nombre d'entre eux déclarent avoir été ciblés à tort parce qu'ils portent le même nom que le débiteur présumé. ciblées à tort parce qu'elles portent le même nom que le débiteur présumé, bien qu'il ne s'agisse pas de la bonne personne.
En outre, ces consommateurs constatent souvent que leurs efforts pour rectifier ces cas d'erreur d'identité sont soit rejetés, soit ignorés par les agents de recouvrement.
Le passage à la communication numérique
La baisse des taux de CPR, l'évolution des préférences des consommateurs et l'augmentation des plaintes des consommateurs exigent une nouvelle réflexion, et l'adoption d'une approche numérique d'abord peut permettre de relever efficacement certains de ces défis clés.
Chez Datacultr, nous avons vu nos clients tirer profit de leur passage au numérique. Il est clair que le numérique favorise l'efficacité et que Datacultr favorise le numérique.
En intégrant les méthodes de communication numérique de Datacultr, les clients élargissent non seulement leur portée, mais réduisent également la probabilité de plaintes des consommateurs liées à des pratiques intrusives d'appels sortants.
Comment Datacultr vous aide-t-il ?
Datacultr dispose d'une gamme de fonctionnalités conçues pour répondre efficacement à ces défis par le biais de la communication numérique. En voici quelques-unes
Modèles d'engagement riches
La plateforme Datacultr propose une gamme de modèles d'engagement qui permettent d'établir un contact avec la bonne personne, à tout moment. Les financiers peuvent utiliser ces modèles pour construire l'ensemble de leur escalier, depuis l'envoi de rappels opportuns jusqu'aux étapes clés que les clients sont susceptibles d'atteindre.
Appels numériques
Les Digi-calls ne sont rien d'autre que des appels numériques qui atteignent TOUJOURS votre client en contactant directement l'appareil, éliminant ainsi la nécessité d'appeler un numéro de téléphone, qui est souvent obsolète et cause d'énormes gaspillages, tout en donnant l'impression aux équipes de recouvrement qu'elles ont accompli une tâche critique.
Ces appels éliminent le besoin d'agents et d'infrastructures, réduisent le gaspillage, rationalisent le processus et réduisent les coûts. Cette solution innovante améliore l'engagement et la communication avec les clients tout en offrant une stratégie de communication économique. Elle multiplie par 5 les contacts avec les parties concernées tout en réduisant les coûts globaux.
Messages numériques avant l'échéance
Les messages numériques avant échéance sont des rappels riches et personnalisés qui peuvent être envoyés juste avant les dates d'échéance pour rappeler aux personnes de maintenir un solde suffisant sur leurs comptes ou pour leur proposer des options de paiement en un seul clic. L'objectif des messages numériques avant échéance est d'aider les individus à rester organisés, à prioriser leurs paiements et à s'assurer qu'ils respectent leurs échéances de manière efficace. Les clients de Datacultr ont constaté une augmentation de 5 points de pourcentage des paiements à temps lorsqu'ils ont commencé à utiliser ce module.
Alors, donnez un coup de fouet à vos efforts de relance en adoptant une approche numérique automatisée de la communication avec les consommateurs. Commencez votre voyage avec Datacultr, qui propose une gamme d'options de communication conçues pour atteindre vos clients de manière efficace.
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