Le nouvel âge des collections : De la pression au partenariat
Pendant trop longtemps, le recouvrement de créances a été considéré comme une bataille - une poursuite implacable où les emprunteurs se sentent piégés et les prêteurs obligés de jouer les durs. Mais que se passerait-il si le recouvrement pouvait être différent ? Et si, au lieu de la peur et de la frustration, le processus inspirait la confiance, la compréhension et l'engagement ?
Il est temps de remplacer la confrontation par la connexion. Cette transformation n'est pas un vœu pieux, c'est une nécessité. Et elle commence par trois piliers fondamentaux : L'empathie, l'emphase et l'éducation.
1. faire preuve d'empathie :
Comprendre avant d'exiger
De nombreux primo-emprunteurs sont non seulement novices en matière de crédit, mais aussi peu familiarisés avec le système bancaire. Des conditions qui prêtent à confusion, des structures de remboursement rigides et une approche unique rendent le parcours difficile, en particulier dans un secteur perçu comme intimidant. Et lorsqu'une agence de recouvrement tierce est impliquée, il y a une complexité supplémentaire où les interactions impersonnelles et la frustration prennent le dessus.
Mais voici la vérité : les recouvrementsn'ont pas à ressembler à un interrogatoire. La clé d'un meilleur taux de remboursement n'est pas la pression, mais l'empathie.
Solution :
L'empathie est la base d'un recouvrement réussi. L'adoption d'une approche centrée sur le client crée un environnement dans lequel l'emprunteur se sent entendu, compris et soutenu. Il ne s'agit pas d'être indulgent, mais d'instaurer la confiance et de faciliter le remboursement par la compassion.
Les éléments clés d'une approche empathique sont les suivants :
- Comprendre pourquoi un paiement n'a pas été effectué.
- Offrir des options de remboursement flexibles adaptées à la situation financière unique de l'emprunteur.
- Envoyer des communications au bon moment et de manière espacée pour éviter de submerger l'emprunteur.
En se concentrant sur l'empathie, les prêteurs peuvent favoriser la confiance, ce qui conduit à un meilleur comportement de remboursement. Avec Datacultr, les prêteurs peuvent créer des escaliers de remboursement personnalisés à l'aide de flux de travail numériques basés sur l'analyse des comportements. Ils peuvent envoyer des rappels intuitifs et personnalisés tout en utilisant des outils pour des parcours de remboursement personnalisés afin de créer des expériences qui ressemblent moins à des collectes et plus à des conseils. Prenons par exemple le module Promise To Pay qui permet au client de sélectionner une date de remboursement pratique en appuyant sur un bouton, ce qui lui permet de vivre une expérience plus humaine que lorsqu'il fait part de ses difficultés de paiement à un agent inconnu.
Le résultat ? Moins de frictions, plus d'engagement et des relations plus fortes avec les clients.
Mais l'empathie ne suffit pas. Pour changer véritablement le mode de recouvrement, nous devons également mettre l'accent sur ce qui est important et éduquer les emprunteurs sur le pouvoir de la responsabilité financière.
2. mettre l'accent
Le bon message, le bon moment
Pour les nouveaux emprunteurs, le parcours d'un prêt peut ressembler à une errance dans un labyrinthe dont la sortie n'est pas évidente. Certains emprunteurs n'ont besoin que d'un léger rappel, tandis que d'autres ont besoin d'un coup de pouce plus fort. Mais lorsque les prêteurs s'appuient sur des méthodes de recouvrement rigides et uniformes, ils risquent de perdre le contact avec le client et, en fin de compte, les remboursements.
La collecte ne doit pas être un jeu de devinettes, mais une conversation stratégique et opportune.
Solution :
Le bon moment et le message parfait sont la clé du succès. Comprendre le comportement de vos clients et personnaliser la communication peut transformer des mauvais payeurs potentiels en payeurs responsables.
- L'emprunteur préfère-t-il des paiements mensuels ou hebdomadaires ?
- Quel est leur canal de communication préféré ?
- De simples rappels suffisent-ils ou faut-il un engagement proactif ?
- Comprennent-ils les avantages du respect des délais de paiement et les pièges de la non-conformité ?
La clé est de mettre l'accent sur la pertinence - le bon message, le bon support, le bon moment. La plateforme d'engagement de Datacultr, pilotée par l'IA, garantit que les prêteurs se connectent avec les emprunteurs d'une manière qui résonne, en fournissant des rappels, des flux de travail numériques et des solutions de paiement flexibles au moment exact où ils sont le plus réceptifs.
En mettant l'accent sur le bon point, les recouvrements se transforment d'une expérience frustrante en un voyage guidé vers la stabilité financière. Examinons maintenant le dernier pilier : l'éducation.
3. éduquer :
Renforcer les capacités des emprunteurs grâce à la connaissance
Pour de nombreux nouveaux emprunteurs, le manque de connaissances financières est le coupable silencieux de l'augmentation de l'endettement. Le recouvrement traditionnel des créances se concentre sur le recouvrement et néglige un facteur crucial : les clientsne comprennent pas toujours l'importance d'un remboursement dans les délais. Sans cette connaissance, ils considèrent les remboursements comme une obligation plutôt que comme une opportunité de construire un avenir financier solide.
Il est temps de remplacer la peur par la prise de conscience, en faisant passer les collectes de la coercition à l'autonomisation.
Solution :
L'éducation financière n'est pas un luxe, c'est une nécessité. Lorsque les clients comprennent les avantages qu'il y a à payer à temps, ils sont plus enclins à le faire volontiers.
Datacultr s'est associé à Visa pour fournir une multitude de matériels éducatifs - vidéos, guides et ressources d'alphabétisation financière - adaptés aux clients NTC (New-to-Credit) dans leur langue maternelle, disponibles sous la forme de la bibliothèque Odyssey.
En outre, Datacultr permet aux prêteurs de créer leur propre contenu attrayant -vidéos personnalisées, campagnes interactives et leçons en petits morceaux - afin d'aider les emprunteurs à comprendre :
- Pourquoi les scores de crédit sont-ils importants et comment sont-ils construits ?
- Comment des remboursements effectués dans les délais permettent d'obtenir de meilleures opportunités financières
- Les avantages à long terme d'un emprunt responsable
En éduquant les emprunteurs, nous ne nous contentons pas d'améliorer les taux de remboursement, nous favorisons la confiance, la responsabilité financière et les relations avec les clients tout au long de leur vie.
L'impact :
Le fait de donner la priorité aux besoins des clients grâce à la stratégie d'engagement empathique et basée sur les besoins de Datacultr crée un impact puissant :
- Amélioration de la satisfaction des clients :lorsque les emprunteurs se sentent compris et soutenus, ils sont plus enclins à donner la priorité aux remboursements, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction et de la confiance des clients.
- Un engagement et une fidélité accrus :une approche empathique favorise l'établissement de liens plus profonds, encourageant les clients à rester avec leur fournisseur actuel pour leurs futurs services financiers.
- Comportement financier proactif :grâce à des messages adaptés au bon moment, les clients sont en mesure de prendre des décisions financières responsables et de gérer leurs remboursements de manière efficace.
- Avantages financiers à long terme : lesemprunteurs éduqués qui comprennent les conséquences des dettes impayées et les avantages du maintien d'un score de crédit positif sont plus susceptibles de prendre en charge leur avenir financier.
- Relations durables :cette approche permet de cultiver des relations à long terme, ce qui garantit de meilleurs taux de remboursement et un bien-être financier à long terme pour les emprunteurs comme pour les prêteurs.
Conclusion
L'avenir du recouvrement de créances réside dans une approche centrée sur le client, qui s'appuie sur des piliers fondamentaux solides tels que l'empathie, l'emphase et l'éducation.
En s'éloignant des méthodes de recouvrement traditionnelles et rigides et en adoptant des stratégies d'engagement personnalisées et numériques, les prêteurs peuvent créer une expérience de remboursement transparente qui profite à la fois aux clients et aux institutions financières.
Il est temps de rendre les collections plus heureuses, plus intelligentes et plus humaines. Avec Datacultr, vous pouvez conduire ce changement.
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